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実は私、遠い昔にリンゴマークでおなじみの某外資系コンピューター企業で、電話サポートという名のクレーム処理をしていたことがある。私が担当するのは100%クレーム電話で、冷静に相手の怒りを鎮めつつ、良い方向に誘導することが役目だった。それゆえ、電話口で怒りを沈める様々なテクニックは熟知している。

そんな辛い経験から十数年後、今度は私がクレームする立場になってしまった。相手はリンゴマークでおなじみのアップルなのだが、私はあらためて感じた。アップルのサポートはマジで神! なにせ、たったの一言で私の怒りが消え失せたのだから。

・5000円以上する商品が30秒でこわれた

ことの発端は、アップルの『Lightning−HDMIコネクタ(ZM826-0427-A)』という商品を買ってみたところ、使用してから約30秒後に壊れたことから始まる。本当に出会って30秒で故障。iPhoneとモニタをつなぐためのコネクタで、5000円以上もする品だ。

実は最初から嫌な予感はしていた。Amazonの商品ページに「何度か使用したら壊れた!」というユーザーレビューが多数書き込まれていたからである。

一応、「ちゃんと使えていますよ」という人もいるので、運が悪い人もいるなァ〜と油断していたのだが、現実は違った。何度か使用したら壊れた……どころか、私の場合は、なんとたったの30秒!! おそらく世界最速記録更新!! もう怒ったアルヨ!!

・ライブチャットサポート

この悲しさと怒りと無念を、直接アップルに伝えたい。でも、職場でクレーム電話を入れるのは気が引ける。ヤーさんみたいな口調になった私の会話なんて、同僚たちに聞かれたくない。さて、どうしたものか……と思いながらアップルのサイトを眺めていると、気になるサービスを発見した。それこそが「ライブチャットサポート」だ。

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つまるところ、電話の代わりにチャットでサポートしてくれるらしい。ええやんええやん、便利やん! 商品のシリアルナンバーなどを入力し、いざ待機!

まずは、“いかにもアップル!” といった青シャツ男女の写真と共に、AppleCareチャットサポートの説明ならびに注意書きが表示される。どうでもいいけど、この黒人男性、ものすごく「ボブ感」がある。このボブがチャットの相手をしてくれるのだろうか?

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きっとモニタの向こうには、サンフランシスコあたりに住むボブがいる。ボブ、超イイ奴っぽいな……。ボブ、本当にアップル製品が好きそうだな……なんて妄想をしながら待機していると、突如、「チン(仮名)」と名乗る人物が話しかけてきた。

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あ、あれ……? ボブじゃない。サンフランシスコのボブではない。勝手にボブと命名しているのは私だが、名前からして中華な雰囲気が漂っているアル。しかしながら言葉は日本語。とても丁寧な日本語だ。

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ともあれ私はチンさんに、「30秒で壊れたショック」をAmazonのリンク付きで事細かに説明した。すると……

チン「私も同じ症状であれば、ショックに感じると思いますし、お気持ち良くわかります。私どもAppleで最後まで責任をもって対応いたします。ご安心ください!」

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──と、最後は「!」つきで心強く「俺にまかせろ宣言」をしてくれたチンさん。だが、チンさんには本当に申し訳ないのだが、私の「30秒で壊れたショック」の怒りは、今まさに燃え始めたばかり。コトの重大さをチンさんに理解してもらわねばならぬ。

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ちなみに、私の知人も同じ商品を購入し、数回の使用で壊れたとのことで、それもインスタやFacebookのURL付きでチンさんに教えてあげた。チンさんが悪いわけではないのだが、この商品のトラブル発生率は、どうひいき目に見ても今すぐ回収すべきレベル。ということで、あえて聞きたい。なぜ、このような症状が頻発している……

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──と、冷静にタイピングしている真っ最中、突如として予想外のトラブルが発生し、チンさんとの会話は電光石火で終了と相成った。それがまた、私の怒りの導火線に火をつけた。一体何が起きたのか。話の続きは次ページ(その2)へGOだ!

参考リンク:Appleサポート
Report:迷惑メール評論家・GO羽鳥
Photo:RocketNews24.