【本人降臨】海外『自殺防止ホットライン』の相談員が「仕事内容についてお答えします」と質問受け付け / その質疑応答39選がコチラだ！（その2）

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Q16：電話先の相手が、今すぐ自殺しようとしているのが分かった場合、警察などに知らせるんですか？
A16：義務づけられていませんが、状況によっては相手に「今から警察に知らせる」ことを通告してから、実際に警察に通報することもあります。もちろん上司にも相談します。けれども今は携帯電話が普及しているので、相手の位置が分からないことも多いです。そうすると助けたくても、何も出来ません。

Q17：忙しすぎて、電話に出られないことってありますか？
A17：時々あります。電話中に他の電話がかかってきたら、まず今話している相手に「他の電話がかかってきたから、ちょっと待ってほしい」と告げ、もう1本の電話に出ます。

そして、どちらの電話がより緊急度が高いか判断し、より緊急度が低そうな相手に「数分後にかけ直す」か「コチラからかけ直すので、電話番号を教えてほしい」と交渉します。理想的な方法とは言えませんが……。

Q18：相談員として働き始めたばかりのとき、予想外だったことってありますか？
A18：けっこう暇なことに驚きましたね。私が働いてるのは深夜と早朝なんですが、同僚と話したり、テレビを見て過ごすことも多いです。また職場が快適なことも予想外でした。ソファベッドとリクライニング・チェアがそれぞれ2つあって、Wii が用意されていたり、映画やテレビが見放題だったりと、なかなかいい環境なんです。

Q19：相談員って、何才くらいの人が多いんですか？　年齢によって相談技術に差があると思いますか？
A19：16才から84才と幅広い年齢の人が相談員として働いています。けれども私がいるコールセンターは近くに大学があるので、相談員のほとんどが大学生ですね。年齢によって相談技術に差があるとは思いません。

Q20：電話をかけてくる人は、何才くらいの人が多いと思いますか？
A20：10代の若い人と、65才以上の高齢者からの電話が多いように感じます。

Q21：ホットラインに電話するよりも、心療内科などに行った方がいいと思うのですが？
A21：様々な事情を抱えた人が、電話をかけてきます。その多くが一度は精神科や心療内科に行ったことがある人々ですし、なかには病院に行くのをヤメてしまう人もいます。また家族や友人に相談できない人もいるんです。

Q22：私もホットライン相談員のトレーニングを受けています。なにかアドバイスはありますか？
A22：何ごとも前向きな姿勢で取り組んで、失敗しても落ち込みすぎないことが大切です。助けが必要なときは、かならず他のスタッフに相談して下さいね。

Q23：相談員になって初めて電話をとったときは、緊張しましたか？
A23：そりゃあもう。一番最初の電話は緊急性の低い内容でしたが、それでも緊張しました。トレーニングでも会話のロールプレイングをやりますが、実際にかかってくる電話では予想外のことが起こるものです。

最初はコーディネーターが会話をモニターして、上手くやれるかチェックしてくれました。私が2本目に受けた電話では、「拳銃を片手に持って、電話している」という中年女性でした。彼女と話した45分くらいの間に、何度も危険な局面がありました。でも最後に、女性が「助けてくれて、ありがとう」と言ってくれました。あの言葉があったから、私は今でも相談員を続けられています。

Q24：どんな人からの相談が、最も多いですか？
A24：トンネルに入ってしまったように、希望が持てないという人が多いですね。彼らは悪い方向にしか考えることが出来なくなっているんです。

そういった人々には、少しずつトンネルから抜け出すようにお手伝いをしていきます。周囲を見渡し、自分を助けてくれる存在を思い出してもらいます。自殺願望が出るほど絶望しているときは、周りの救いの手が見えなくなってしまうんです。

Q25：これまでで最も長い会話は？
A25：1時間半の会話ですね。でも同僚の中には、3時間対応した人もいます。シフトの終わりかけに電話がかかってきたら、もちろん残業になります。でも長くなりそうなら、他の相談員とかわってもいいか相手に打診します。通常は20〜30分くらいで会話は終了します。

Q26：「自殺する！」という電話から、「ただ誰かに話を聞いてほしいだけ」という電話もありますよね。それぞれどのように対処するんですか？
A26：「ただ話したい」だけの電話をかけてきた人も、何らかの事情を必ず抱えています。すぐにでも自殺をしそうな人、アルコールや薬物中毒者、元軍人、自殺をほのめかすだけの人など、みな違った事情を抱えています。私たちは相手の話を聞き、情報を集めながら、それぞれに合った対処法を探していきます。

Q27：これまでで最も変な会話は？
A27：一度、ベッドのダニ被害がひどすぎて、自殺したい気分だと電話してきた女性がいました。そのちょうど1週間前に、私はちょうどベッドのダニ退治をしたばかりだったので、自殺の相談ではなく、ダニ退治の方法を彼女に教えました。

Q28：相手の自殺を思いとどまらせるために、どのような言葉をかけるのが効果的ですか？
A28：相手によって違うのですが、例えば、相手の “大切な人” を思い出させるように努めます。「あなたがいなくなったら、娘さんの人生はどうなるでしょう？」などとね。

Q29：家族や友人が自殺しそうなほど落ち込んでいる人に、なにかアドバイスはありますか？
A29：「自殺したい、するかも」「落ち込んでいる」と相手が口に出してくれるのは、良いことでもあります。なぜなら相手は「助けて」と信号を発しているからです。

まず相手の安全を確保して下さい。自殺願望がある相手は、自殺させないように手を打って下さい。それから一緒に助かる道を探しましょう。カウンセラーやサポートグループなど、頼れるプロを見つけるんです。

……2ページ目は以上！　残りは次ページ（その3）へ!!

参照元：Reddit [1]、[2]、Imgur（英語）
執筆：小千谷サチ

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