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私（佐藤）は、新規で開店するお店に取材に行くことが多い。いち早く新しいお店の情報を、読者の皆さんにお伝えしたいから行くのだ。開店初日はどこでも忙しいもの。それはわかる。だが現場に行くと、避けられる混雑もあることを、見て感じるのだ。

これからお店をオープンする予定のお店の人や、オープニングイベントを制作するイベント会社の方に、ぜひともお伝えしたい。これだけ段取りできていれば、ムダな混雑は避けられる！　ぜひとも私の忠告を参考にして欲しい。今回はテイクアウトのお店に限って、混雑対策をお伝えしよう。

・開店日は宣伝日

まず最初に考えて欲しいのは、開店日はそのお店のPRに一番大事！　ということだ。それがわかっているから、わざわざ催しを行ったり、制作会社の手を借りているはずなのである。それなのに！　ムダな混雑を招くことがよくある。一番の宣伝日なんだぞ！　この日、悪い印象を受けて帰った人は、二度と来ないからな!!　そのことが本当にわかっているのか？

外資系の企業だとよくあるのが、外国人スタッフがデカい顔してウロウロしていること。これはやめさせろ！　だって、ウロウロして、関係者にいい顔するだけで働いてないから。みんな見てるぞ。邪魔だから、表に出すな！

とにかく初日が一番。その日に来たお客さんは、この日1日だけで、そのお店のすべてを判断する。後にお店が努力して、いい営業をしてたとしても、初日に何かやらかしたら、戻って来ないと思った方がいい。

初日が一番の宣伝日。この日、悪い印象を受けた客は二度と戻って来ない。

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・取材と客を分けろ

次に、開店前に用意しておくべきことがある。最初はみんないい顔したいから、メディアは初日に呼ぶな。別日に呼べ。たしかにメディアが来るのは初日であることは間違いないのだが、開店日より前にレセプションで招待しておくべき。取材陣がスタッフや客の邪魔になって仕方がない。

特にテレビはいい画を撮ろうと頑張るから、客を邪魔と感じることも珍しくない。これでは本末転倒だ。客とメディアがかち合わないようにすれば、お互いにハッピーである。

・客には選ばせるな

そして、開店から数日は、品数を極力制限すべき。なぜかというと、行列してまで買いたいという人は、全部買おうとするからだ。どういうことかわかるか？　たとえば、20種の商品があるお店で、1番に並ぶ人は、20種全部オーダーしてしまう場合がある。こうなると、もう客の1人目から、現場は大混乱！　たった1人の客のために、行列は裁けず、スタッフは全員テンパって即終了。

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極端な言い方をするが、「客には（商品を）選ばせるな」。じゃあ何を売るんだ？　って思う人もいるだろう。これは簡単だ、「オープン記念セット」と称して、商品をセット販売すればいい。

この時に、キリの良い金額に設定しておく。500円とか1000円とか。なるべく釣りを渡さずに済むようにしておけ。できれば、専用の箱とか袋に入れて、100個とかまとめて置いておく。そうすると、ざっと100人くらいはスムーズに裁けるだろう。

・買い方だけを選ばせろ

オープン記念セットを購入しない客も当然いる。購入ロットが小さく、1個や2個のために1時間並ぶ人だっているんだよ。そういう客は、列を別に設けて、ドンドン裁いて行くんだ。「1個ならすぐに出せる」とか「セットならすぐ出せる」というアナウンスをして、列に誘導をかけるべきだ。

客が何に一番イライラするかというと、「今、どうなってるかわからない」という状況だ。そして「待つ」しか選択肢がないことも、ガッカリさせるポイントだ。だから、「1個なら早い」とか「セットなら早い」という選択肢を与える。人は自分が選んだことには、割と不満を持たないものだから、商品は選ばせないけど、買い方は選ばせてやった方がいい。

わかるか？　商品を選ばせると、アレもコレも欲しいと言い出すから、決まったもの（商品）を早く買うか、遅く買うかだけを選ばせるべきだ。

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・テンパりは伝染する

それから最後に、往々にして現場のスタッフはテンパる。なぜテンパるかというと、想定以上の客が来るからだ。思った以上に人が来て、何かしらのトラブルが1つでも起きると思考停止して、誰も何もできず、ただ時間が過ぎるのみ。客はイラ立ち、釣銭は足りなくなり、大事な機械は壊れて目も当てられなくなる……。

こういう時にもっともヤバイのは、スタッフが多すぎることだ。なぜかムダに人数が多く、厨房のなかは人だらけ。そこでトラブルが起きると、テンパりが伝染してパニックのようになってしまう。

スタッフが増えれば効率が上がると思ったら、大間違い。出来る人がいるから、効率が良くなるのであって、出来ない人を何人増やしても足かせにしかならない。うまく店が回らなくなったら、ドンドンスタッフを間引くべきだ。

・想定の10倍来る

きっと開店日より前に、営業の練習をしていると思うのだが、その想定が甘いから当日混乱するのだろう。あり得ない人数を裁くつもりでやって欲しい。10人キャパの店なら100人とか200人が一度に押し寄せてくるくらいの気持ちで、営業練習してみたらどうだろうか。

想定の10倍くらい来ると思っていれば、働き方も変わってくるはず。仮に、その読みが外れても開店当日、気持ちに余裕ができるはずだ。

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わかったか？　おさらいするぞ！

ひとつ！　初日が一番の宣伝日！
ひとつ！　客には選ばせるな！
ひとつ！　客に選ばせるのは買い方だけ！
ひとつ！　回らなくなったら、スタッフを間引け！
ひとつ！　常に想定した客の10倍は来ると思っておけ！

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・幹部は手伝え！

開店日はどんな職種でも大変だろう。特に現場は、ロクに睡眠もとれないまま、当日を迎えるかもしれない。だから、経営陣や広報担当は、これらのことを肝に銘じて、現場を助けてあげるべきだと私は思う。

外面ばかりいい本社の幹部がいるなと思うと、正直ウンザリする。手伝ってやれよ！　とさえ思う。現場にしわ寄せが行くのが、見ていてやりきれないのだよ。わかったか！

執筆：佐藤英典
Photo：Rocketnews24