ネットショッピングは面倒くさい。なぜかって、商品をポチり、配達されるのを今か今かと待っていたら、突然「注文はキャンセルされました」なんていう寝耳に水のメールが届くこともあるのだから。

──それは先日、私の知人の身に起きたこと。便利だと思っていたネットでの買い物が、突如として “不条理を突きつけられる行為” と化したそうだ。その一部始終を以下で紹介しよう。

・ポチってからの流れ

最初に言っておくと、そのネットショッピングサイトは、大手ファッション通販サイトのZOZOTOWN。ついでにもう1つ言っておきたいのは、ZOZOTOWN側が何かミスをしたというワケではなく、購入者側（知人）の “見落とし” もあったということ。その流れを、手っ取り早く矢印で表すと以下のような感じだ。

ZOZOTOWNで商品を購入
↓
「ご注文の受付が完了しました」というメールが届く
↓
Amazon Payを利用して、代金の支払い手続きを行う
↓
5日後に「キャンセルとさせていただきます」というメールが届く（代金は引き落とされず）

──ポイントは、注文受け付け完了のメールが届き、「購入したから、あとは届くのを待つだけ〜」と思っているところで、まさかのキャンセルになったことだ。予想していなかった展開に、聞いた私も思わず「ホワッ！」となり、同時に「何が起きたのだろうか？」と気になったので、カスタマーサービスに聞いてみることに。

なお、購入商品についてカスタマーサービスに問い合わせても、対応してもらえるのは手続きをした本人のみ。きっと、個人的情報絡みの問題があるのだろう。なので、電話自体は注文した知人にしてもらい、その内容を私も隣で確認した。やり取り取りはこんな感じである。

・カスタマーサービスに聞いてみた

──すみません、ちょっとお伺いしたいのですが……」

担当者：「はい、いかがなさいましたでしょうか」

──「御社のサービスを利用して商品の購入手続きをした際に、『注文の受け付けが完了しました』というメールが届いたのですが、その後『キャンセルになりました』というメールが来ました。

てっきり、商品が届くものだと思っていたのですが……。注文受け付け完了のメールが届いても、『注文確定ではなかった』ということなのでしょうか？」

（中略）

担当者：「ご注文いただいた商品は “お取り寄せ商品” となりまして、弊社で在庫を抱えていない商品となります。“お取り寄せ商品” は、ご注文して頂いてから1日〜4日間、ブランドの倉庫や店舗に商品をお取り寄せさせていただきまして、それが出来た場合のみお客様に発送できる商品となります。

今回の商品に関しては、お取り寄せができなかったのでキャンセルのご対応となっている状況ですね」

──「じゃあ、『受け付け完了』と言うか……」

担当者：「そうなんです。こちらの商品は “お取り寄せ商品” なので、必ずしもお客様の元にお届けできる商品ではないですね」

──「了解しました。ということは、『受け付け完了』のメールが来た後にキャンセルになるケースが、今後も起こり得るってことですかね？」

担当者：「そうですね。“お取り寄せ商品” の場合は、お取り寄せができなければ、またキャンセルになってしまいます。通常の商品でしたら、ご注文いただければお届けは可能です」

──「なるほど。では、それらの “お取り寄せ商品” 以外で、今回のように『頼んだのに届かないケース』はあるのですか？」

担当者：「お取り寄せ商品以外ですと、通常は発送いたします。ただ、たとえば倉庫内で商品の方が紛失してしまったりすると、お届けできかねる場合がございます。ごくまれなことなのですが……」

──「わかりました。ちなみに、今回の場合は『これはお取り寄せ商品です』という案内が画面に出ていたということですか？」

担当者：「そうなんです。商品をカートに入れていただくと、『こちらはお取り寄せ商品です。お届けまでに◯日〜◯日かかります』という文言が赤字で出るんです。カートに入れていただかないと分からないのですが」

──「そうなのですね。その表示をこちらが見落としていたようです」

担当者：「申し訳ございません。せっかく、ご注文いただきましたのに……」

──「いえいえ！　こういう経験が初めてだったので、『届かないこともあるのか』と思いまして……。ありがとうございました〜」

──以上である！

・4つのポイント

改めて今回のポイントをまとめると、以下の4つだ。

1. ZOZOTOWNでは、“通常商品” のほかに “お取り寄せ商品” がある

2. “お取り寄せ商品” の場合、『受け付け完了』のメールが届いたとしても、取り寄せできなければ配送がキャンセルされる

3. “お取り寄せ商品” をカートに入れると、「これは取り寄せ商品で、配達までに◯日〜◯日かかります」的な案内が赤字で表示される

4. ただし、その案内はカートに入れなければ表示されない。

・知らなかった人は覚えておこう

なお、対応してくれた担当者によると、ZOZOTOWNの “お取り寄せ商品” の割合は全体の数パーセントで、それほど多くないとのこと。だから、そんなに頻繁に起こることではないようだ。

とはいえ！　「注文受け付け完了のメールが届いたら、その商品はいずれ届く」と思っている人にとって、「届かないこともあるよ☆」というのは面くらう事実なのではないだろうか。

とにかく、知らなかった人は「そういうこともある」ってことを頭の隅に置いておこう。また、ネットショッピングをする際は、表示される案内を見逃なさいように気をつけてくれ。

参考リンク：ZOZOTOWN「注文について」
Report：和才雄一郎
Photo：RocketNews24.