あらためて振り返りたい「カルビー」の丁寧なクレーム対応 / 異物混入を問い合わせた記者は熱烈なカルビーファンになった

2014年12月3日、カップ焼そばの定番である「ぺヤング」の商品に異物が混入していたとして、ネット上で騒ぎになった。異物を発見した人は、ぺヤングの製造販売元である、まるか食品株式会社に連絡。これを受けて同社は、群馬県伊勢崎市の工場を調査して、自主回収するように指示したそうだ。

今から4年前の2010年、当編集部の記者も、購入した商品に異物が混入していることを発見し、製造販売元に問い合わせをしている。その商品はカルビーのポテトチップス（うすしお）で、問い合わせをして以降、この記者はカルビーの熱烈なファンになった。というのもカルビーの対応が迅速かつ丁寧で、気持ちよく応じてもらえたからだ。

・糸状の異物

その時のことをわかりやすくお伝えしよう。ことの発端は、商品を食べていたときに “髪を食べてしまったかのような違和感” を覚えたことだ。口から取り出してみると、糸状の異物を発見した。包装袋裏面の連絡先に電話をしたところ、以下のような対応だったという。

・問い合わせをしてからのカルビーの対応

1．電話オペレーターが丁寧に謝罪して、「そのときの状況」「包装袋に記載されている製造所固有番号」「記者の連絡先」を確認
2．異物を調べたいので、保管するように言われる
3．その異物は配送会社が回収するので、梱包しなくても良いと言われる
4．問い合わせ翌日、配送会社が自宅を訪れ異物を回収
5．2日後、カルビーから異物が到着した旨と、報告書の作成に1週間かかる電話連絡を受ける
6．4日後、お詫び状と共にカルビー商品（5点）の入った小包が届く
7．10日後、報告書が遅れた旨を謝罪すると共に、報告書が出来たと電話連絡を受ける
8．12日後、再発防止策のつづられた報告書と、カルビー商品（5種）の入った小包が届く

・2回の経過報告とふたつの小包

詳細は以前の記事をご覧頂きたい。問い合わせ以降、2回の経過報告の電話と、ふたつの小包を受け取っている。

・問題を改善しようとする意欲

報告書もさることながら、異物を回収して調査するその仕組みに、問題を改善する意欲を感じる。また、経過報告に安心感を覚えるに違いないだろう。問い合わせをした記者がカルビーの対応を好ましく思い、カルビーを好きでいられるのも納得できる。

商品を問わず、製造メーカーが不測の事態に遭遇することは珍しくない。その時、その問題への対処のしかたで、その後の展開も変わるのではないだろうか。

参照元：読売新聞
執筆：佐藤英典
Photo：Rocketnews24