実は私、遠い昔にリンゴマークでおなじみの某外資系コンピューター企業で、電話サポートという名のクレーム処理をしていたことがある。私が担当するのは100%クレーム電話で、冷静に相手の怒りを鎮めつつ、良い方向に誘導することが役目だった。それゆえ、電話口で怒りを沈める様々なテクニックは熟知している。
そんな辛い経験から十数年後、今度は私がクレームする立場になってしまった。相手はリンゴマークでおなじみのアップルなのだが、私はあらためて感じた。アップルのサポートはマジで神! なにせ、たったの一言で私の怒りが消え失せたのだから。