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日本は、とにかくカスタマーサービスが素晴らしい国だと思う。海外生活が長かった筆者は、日本ではどの店でもどの会社でも対応が丁寧で、こちらが恐縮してしまうほどだと感じている。

そんな、日本では決して起こらなさそうな騒動が、海外で起きたというので紹介したい。あるケーブルテレビ会社が、顧客から契約プランをキャンセルされたことが気に入らず、客の名前を “ケ●の穴” と書き換えて請求書を送ったというのだ!!

・ケーブルテレビのプランをキャンセルしたら……

米ワシントン州に住むリサ・ブラウンさんは、生活費を節約するために、ケーブルテレビ会社のいくつかのプランをキャンセルすることにした。そこで、契約していたComcastに電話をしたところ、対応したオペレーターからキャンセルしないように説得され、2年間の契約更新を勧められた。しかしリサさんは、そのオファーを丁寧に断った。

・請求書が届くと名前が “ケ●の穴” に変更されていた!!

問題なくキャンセルできたと思っていた彼女だったが、しばらくして同社から届いた請求書を見て、思わず自分の目を疑ったという。請求書の額に驚いたのではなく、封筒に記されていた夫の名前Ricardo Brownが、「Asshole(ケ●の穴)・Brown」と書き換えられていたからである!!

なぜ名前が “ケ●の穴” に変更されていたのか分からないという彼女は、プランをキャンセルしたことで、対応した従業員が腹を立てたからでは? と思ったそうだ。

・ラチが明かずに消費者センターへ相談

とりあえず、彼女は地元のComcast支店を訪れて名前を変更するように頼んだが、信じられないことに取り合ってもらえなかったとのこと。仕方なく、彼女が消費者センターに電話して事情を説明したところ、相談を受けたクリストファー・エリオットさんが同社に連絡を取ってくれたのだ。

こうして、ワシントン州支社のスティーブ・キップ副社長はリサさんに、「二度とこのような事態が起きないよう調査を行う」と謝罪。そして、彼女が契約していた2年分の視聴料を、全て返却すると申し出たのである。

・Comcastはアメリカで最も嫌われている会社

2014年7月にも、同社は顧客とモメて問題になったことがある。従業員が、契約を解約しようとした顧客を執拗に説得して、キャンセルを阻止しようとした会話の録音がネットに流出したのだ。米ミシガン州立大学が調査した顧客満足度指数において、Comcastは “消費者から最も嫌われている企業” であるとの結果が出ている。

筆者がアメリカに在住していた時、Comcastではないがカスタマーサービスで嫌な思いをさせられた経験が度々あったため、思わず「あるある!」とうなずいてしまった。アメリカ以外の国も色々見てきたが、“顧客サービスの素晴らしさは日本が世界一” だと胸を張って言いたいと思う。

参照元:YouTubeMashableTIMEBoardingArea(英語)
執筆:Nekolas

▼顧客の名前を、“ケ●の穴” と書き換えて請求書を送ったケーブルテレビ会社のニュース動画はこちら

▼こちらは予備動画