2011年5月18日、日本のAmazonで商品を注文した。注文すると翌日に届く無料システム「お急ぎ便」を利用。通常は有料だが、年会費3000円程度のAmazonプライム会員になっていると無料なのだ。

しかし翌日の19日になっても商品は届かず、ついに20日の朝になっても届くことはなかった。タイミングが悪くて1日遅れたのかもしれない。でも、宅配業者からもAmazonからも連絡がいっさいない。

配送状況をインターネットで調べてみると、18日午後14:54に大阪市住之江区のセンターから発送されたことになっているが、それ以降の配送状況が更新されていない。「おかしいぞ?」と思ったので、朝08:50ごろにメールで「どのような状態なのかお教えいただきたいです」と問い合わせてみた。すると約2時間後に「商品の配送状況につきましては、調査のうえEメールでご連絡いたします。恐れ入りますが、調査が完了するまでいましばらくお待ちください」という返答が。

同日の夜18:30ごろ、ケータイが鳴ったので出てみると配送業者からだった。配送中に伝票がハガレ落ちてしまった可能性が高いという。そのため「弊社でもう一度品物を注文して送り届けるのがいちばん良いかもしれない」とのこと。つまり配送業者が言っていることは「品物を紛失したので弁償します」ということらしい。

その後、Amazonから「お調べいたしましたところ、配送中にトラブルがあり、予定通りにお客様のお手元にお届けできていなかったことがわかりました。また、配送業者より代替品の手配をさせていただく必要があると報告を受けましたため、新たに商品をお届けするよう手配しました。新しい注文番号はXXX-XXXXXXX-XXXXXXXで、お届け予定日は5月22日です。商品を発送しだい、Eメールでご連絡いたします。最初に発送した商品と今回手配した商品が両方とも届いた場合には、いずれか一方の商品(未使用かつ未開封のもの)を着払いでご返送ください。返送方法については、以下のURLをクリックしてご覧ください」というメールがきた。

Amazonからのお詫びとして、「ご迷惑をおかけしたお詫びとして、Amazonプライム会員期間を1か月延長させていただきました。新しい自動更新の日付は2011年8月11日までになります」とも書かれていた。そして22日、無事に商品が手元に届いた。

購入したものが高額なものではなかったので言えることかもしれないが、こちらがAmazonに問い合わせてからの対応は迅速だったと感じた。配送業者も何度も電話をかけて対応してくれた。そういう点を考えると、品物が紛失した際の対応は高評価といっていいかもしれない。
 
2011年5月18日06:55 商品を注文
2011年5月19日23:59 商品届かず
2011年5月20日08:49 問い合わせメールを出す
2011年5月20日10:40 Amazonから「調査をする」というメールが届く
2011年5月20日18:29 配送業者からお詫びと現状報告の電話がくる
2011年5月21日11:25 Amazonから「再注文した」というメールが届く
2011年5月22日10:06 ようやく商品が届く
 
しかし、このようなトラブルの対応はもっと改善できるはずだ。「お急ぎ便」で配送しているものに関しては到着時刻のほとんどが当日か翌日に設定されているはずなので、到着予定日を過ぎても配送完了になっていない品物はAmazon側で把握できるシステムを導入すれば、クレームがつく前に対処したり、よりよい体制で運営を進めることができるのではないだろうか。もし紛失した商品が高額だったり、「その日に届かないと受け取れない」という人が注文していたら事態はもっと悪くなっていたはずなのだ。

Correspondent: Kuzo